Po informacijski revoluciji človeška življenja nikoli niso bila več enaka kot poprej. Hočemo, ali pa se tega branimo z vsemi štirimi, spletno občevanje postaja stalnica slehernega dneva, še posebej v življenju ponudnikov izdelkov in storitev.
Zadovoljstvo strank predstavlja, odkar pomnimo, sveti gral za trgovce. V dobi spletnih medijev pa t.i. “srečne stranke” predstavljajo novo razsežnost. Socialna omrežja namreč večajo domet informacij, katere se sedaj širijo ne le do vaših prijateljev pač pa tudi do njihovih prijateljev in celo do tistih, ki so prijatelji prijateljev, ki jih imajo vaši prijatelji. Dovolj, da se ne zapletemo in hkrati prikažemo, kako se vse to širjenje informacij dogaja v obsegu brez primere.
Gre za nekakšno ustno izročilo, ki je na steroidih, vsaj po njegovi učinkovitosti sodeč, če se malce pošalimo. Socialna omrežja pa strankam omogočajo tudi medsebojno sodelovanje, kajti stranke imajo sedaj moč, da same najdejo svoje odgovore, hkrati pa pomagajo tudi ena drugi s pomočjo forumov, ki jim jih zagotovite vi. Spletni trgovci ne smejo namreč nikoli spregledati moči neposredne vključitve, v kolikor ta prinaša zadovoljstvo in zvestobo strank.
Poglejmo si nekaj ključnih točk s pomočjo katerih lahko zaradi sprememb vaši spletni ponudbi zvišate nivo zadovoljstva vaših strank (že samo s z dejstvom, da jim nudite osnovno podporo).
Pomagajte.
Precej očiten namig, ki pa je lahko v povezavi s storitvami stankam danes zlahka pozabljen. Biti na voljo ni ekvivalentno pomagati, tega se zavedajte! Ni dovolj, da pred telefon ali računalnik postavite osebo, ki bo odgovarjala strankam. Šteje namreč kvaliteta vsake interakcije. Sodobni potrošniki so zaposleni, da ne omenimo, da imajo na voljo nešteto alternativ, ki se jih lahko poslužijo namesto vas. Zato morajo biti osebe na področju podpore strankam usposobljene pomagati, odgovarjati na vprašanja in učinkovito reševati težave.
Bodite pošteni.
V podpori strankam težite k poštenosti v slehernem pogovoru. Če se zgodi in pride do napake, mora oseba, ki nudi pomoč strankam priznati napako. Če odgovor ni trenutno na voljo je primerno pojasniti, da rešitve ne poznate in se takoj lotiti iskanja odgovora. Če ima stranka nerealna pričakovanja glede časa dobave, jo seveda lahko zavrnete. Pretirane obljube se bodo namreč odrazile v razočaranju in jezi, ki ju bo izrazila vaša stranka, katero boste verjetno izgubili.
Naj ne bo zgolj dostava.
Potrudite se, da oddelek pomoči strankam, če ga imate, ali pa vi sami strankam ponudite tudi kaj več kot zgolj, četudi nedvomno kakovosten odgovor. Presenetite stranko z dodatnim darilom, brezplačno dostavo ali nepričakovanim popustom. Preprosta ponudba lahko popravi skrhan odnos s stranko. Seveda naj takšni bonusi ne bodo zgolj rezervirani za nezadovoljneže. Presenetite tudi nove in zveste kupce s pozornostjo, katere niso slutili in prepričani ste lahko, da bodo z veseljem z drugimi delili prijetno izkušnjo.
Bodite strokovnjak.
Vsaka interakcija s strankami je nova priložnost za podjetje, da postane prijazen vodič in svetovalec lastnim strankam. Če stranka vstopi v trgovino lahko takoj razlikuje med znanja polnim in neobveščenim pomočnikom pri prodaji. Ta interakcija pogosto oblikuje kakovost celotne izkušnje nakupa. Enako velja za virtualne nakupe. Vsaka oseba, ki je zadolžena za to, da se javlja na telefon ali v živo komunicira s strankami, mora biti na tekočem z zadnjimi produkti in storitvami – saj je vendarle ona bistveni vir za stranke!
Naj bo preprosto.
Vsi zorni koti vaše spletne strani ali morebitnih možnosti spletnega nakupa naj bodo zgrajeni okoli potreb vaših strank. Manj prijazna bo vaša spletna stran spletnim uporabnikom, manj zadovoljni bodo. Do najpomembnejših informacij naj stranka z lahkoto dostopa. Vaša spletna stran mora biti v koraku s časom, odseva naj točno tisto, kar morajo stranke vedeti ta hip.
Vir: Marshable